Behörden und Organisationen – Verständliche, klare Kommunikation
Behörden, Versicherungen und Verbände treten Ihren Kunden – dem Bürger oder anderen Organisationen – gegenüber oft mit komplexen und herausfordernden Informationsmaterialien auf, zusätzlich mit nur schwer verständlichen Fragebögen. Staatliche Initiativen versuchen seit vielen Jahren, sich des Themas anzunehmen, aber bisher nur mit mäßigem Erfolg.
Das folgende Beispiel ist eine Mitteilung der Bundesregierung während der Corona-Pandemie an die Bürger:
„In Abhängigkeit von ihrem jeweiligen Infektionsgeschehen werden die Länder vom 24. Dezember bis zum 26. Dezember 2020 – als Ausnahme von den sonst geltenden Kontaktbeschränkungen – während dieser Zeit Treffen mit vier über den eigenen Hausstand hinausgehenden Personen zuzüglich Kindern im Alter bis 14 Jahre aus dem engsten Familienkreis, also Ehegatten, Lebenspartnern und Partnern einernichtehelichen Lebensgemeinschaft sowie Verwandten in gerader Linie, Geschwistern, Geschwisterkindern und deren jeweiligen Haushaltsangehörigen zulassen, auch wenn dies mehr als zwei Hausstände oder fünf Personen über 14 Jahren bedeutet.“
Ginge es nicht einfacher?
„Zu Weihnachten werden die Corona-Kontaktbeschränkungen gelockert. An Heiligabend und am 25./26.12. darf ein Haushalt bis zu vier Personen aus dem engsten Familienkreis einladen. Kinder unter 14 Jahren zählen nicht mit.“
Lösungsansätze des Staates
Es gab schon viele Versuche, die Problematik zu verringern.
Auch hier ein paar Beispiele:
- Arbeitshandbuch „Bürgernahe Verwaltungssprache“
- „Wie kann die Verständlichkeit behördlicher Texte verbessert werden“
- Freundlich korrekt und klar – Bürgernahe Sprache inder Verwaltung“
Diese Veröffentlichung finden sich frei im Internet zugänglich – für Bürger und Behördenmitarbeiter, einfach für je-den. Die Frage bleibt allerdings, ob diese Ansätze auch wirklich gelebt werden, ob sie ihr Ziel erreichen.
Die gleichen Anforderungen, die für Behörden zutreffen, treffen auch auf Verbände, Banken, Versicherungen, Parteien, NGO, Städte und Kommunen, Interessensverbände und ähnliche Organisationen zu. Auch diese müssen mit ihren Kunden in einfacher, klarer Sprache Informationen austauschen.
Oft klappt das aber nicht.
Ursache und Lösung für diese Probleme
Fachleute schreiben!
Leicht verständliche Dokumente zu schreiben, ist ein widernatürlicher Prozess. So hat das einmal Klaus Hofer ausgedrückt, ein Kognitionspsychologe aus Kanada. Wenn Fachleute schreiben, ist es für sie extrem schwierig, sich in die Zielgruppe hineinzuversetzen. Fachleute haben das notwendige Wissen im Kopf. Sie leben in ihrer Fachsprache.
Wenn Fachleute ein Dokument schreiben, können sie sich die Probleme des Nutzers/ihrer Kunden meist nur bedingt vorstellen.
Die Lösung
Es gibt eine Berufsgruppe, deren Aufgabe es ist, genau mit diesem Problem umzugehen – die Technischen Redakteure. Wir bei reinisch sind Technische Redakteure, wir können Sie unterstützen!
Was tun Technische Redakteure?
Technische Redakteure sind darauf spezialisiert, komplexe Sachverhalte leicht verständlich darzustellen. Die Handlungsempfehlungen, die in den drei zuvor genannten Dokumenten enthalten sind, gehören zur Grundausbildung jedes Technischen Redakteurs.
Typischerweise beschäftigen sich Technische Redakteure mit Betriebsanleitungen, Online-Hilfe-Systeme und Ähnliches für ganz unterschiedliche Produkte, von betriebswirtschaftlicher Software bis hin zu High-Tech Maschinen und Anlagen.
Eine Technischer Redakteur muss:
– sich in neue Themengebiete einarbeiten.
– die Zielgruppe identifizieren, für die das Thema aufbereitet werden muss.
– die notwendigen Informationen in klarer, an die Zielgruppe angepasster leicht verständlicher Sprache vermitteln.
Sie und wir – Technische Redaktion im Zusammenspiel
Das, was unter der Überschrift „Wie gehen Technische Redakteure vor?“ steht, gelingt nur im Zusammenspiel zwischen Technischem Redakteur und Experten. Die Technischen Redakteure müssen von den Experten alle notwendigen Informationen erhalten. Die kann z. B: auf einem der folgenden Wege geschehen:
- Interview Technischer Redakteur <-> Fachexperte
- Durchsicht von Fachkonzepten
- Durcharbeit von gesetzlichen Vorgaben
Die gesammelten Informationen werden in einen für die Zielgruppe aufbereiteten Text überführt. Anschließend erfolgt ein Korrekturlauf mit den Experten.
Wie gehen Technische Redakteure vor?
Leicht verständliche Dokumentation entsteht nicht von selbst. Ein systematisches Vorgehen ist erforderlich – Technische Redakteure können das. Die Systematik lässt sich durch die folgende 4 Schritte beschreiben:
1. Ziel festlegen, d.h. die folgenden Fragen beantworten:
- Wer ist die Zielgruppe?
- Was weiß die Zielgruppe schon, was muss noch erklärt werden?
- Was ist das Ziel, d. h., was soll die Zielgruppe mit Hilfe der Informationen tun?
Ziel: Ein Dokument, das optimal auf die Bedürfnisse der Zielgruppe abgestimmt ist und den gewünsch-
ten Zweck erfüllt.
2. Inhalte festlegen, die notwendig sind Auswahl der wesentlichen Inhalte, die die Zielgruppe benötigt, um das Ziel zu erreichen:
- Notwendige Informationen, Erklärungen und Beispiele
- Ziel: Fokus auf präzise, hilfreiche Inhalte, die keine unnötigen Details enthalten und die Zielgruppe gezielt unterstützen.
3. Die Inhalte gruppieren und sortieren Gruppierung der Inhalte nach logischen Einheiten Anordnung in einer für die Zielgruppe geeigneten Reihenfolge, um den Lesefluss zu unterstützen
Ziel: Eine nachvollziehbare Struktur, die das Verständnis erleichtert und intuitiv lesbar ist.
4. Die Inhalte strukturieren, übersichtlich gestalten und leicht verständlich formulieren Nutzung von Standardmustern, die eine effiziente und konsistente Dokumentenerstellung ermöglichen
Ergebnis: Ein benutzerfreundliches Dokument, das schnell und verständlich die benötigten Informationen liefert.
Mehr Nutzen schaffen für Ihre Kunden
Die Aufgabe
Informationen müssen den Bürger/den Nutzer auch erreichen. Das geschieht am besten dadurch, dass die Informationen auf einer Website, einem Informationsportal zur Verfügung gestellt werden. Damit die geforderten Informationen, z. B. Anträge, Bescheinigungen etc. vom Bürger auch wieder bei dem richtigen Empfänger ankommen, können PDF-Formulare oder Web-Formulare genutzt werden. Dabei müssen natürlich die gesetzlichen Datenschutzanforderungen vollständig befolgt werden.
Die Lösung
Gemeinsam mit unseren Partnern können wir für Sie diese Leistungen erbringen. Wir analysieren Ihre Bedarfe, optimieren Ihre Informationen für Ihre Zielgruppe und entwickeln für Sie die passende Webanwendung – alles aus einer Hand, individuell und kompetent.
